Comunicación clara en la Agencia Tributaria Madrid
Estrategia
Compromiso con la ciudadanía
Alineada con el Plan de Gobierno municipal, la Agencia Tributaria Madrid (ATM) asume el compromiso de garantizar una comunicación clara, eficaz y comprensible con la ciudadanía.
Nuestro propósito es que todas las personas que interactúan con la ATM puedan entender fácilmente sus derechos y obligaciones, la información tributaria, los trámites que deben realizar.
Por ello, en el Plan Estratégico de la Agencia Tributaria Madrid 2025-2028, dentro de la Línea 4: Máxima orientación al contribuyente, se ha incluido el objetivo de desarrollar un modelo de información clara y eficaz.
Objetivos operativos
Para alcanzar este modelo de comunicación, la Agencia Tributaria Madrid ha establecido los siguientes objetivos operativos:
- Formación especializada del personal, para garantizar el uso de un lenguaje administrativo comprensible.
- Elaboración de contenidos informativos concisos y claros en el Portal del Contribuyente.
- Homogenización y simplificación de las comunicaciones emitidas por la Agencia.
- Coordinación con las iniciativas municipales de comunicación clara, impulsadas por la Dirección General de Transparencia y Calidad, que tiene entre sus competencias promover la Comunicación Clara en el Ayuntamiento de Madrid.
Actuaciones recientes
La Dirección General de Transparencia y Calidad, con competencias en coordinar y promover la Comunicación Clara en el Ayuntamiento de Madrid, ha licitado varios contratos para que la Agencia Tributaria Madrid pueda contar con asistencia especializada en este ámbito.
Análisis del Portal del Contribuyente
Situación inicial
La ciudadanía expresa con frecuencia en su relación con la ATM que tiene dificultades para entender y encontrar información en el Portal del Contribuyente, así como para realizar los trámites necesarios para cumplir con sus obligaciones tributarias.
Actuación
La empresa adjudicataria del contrato, realiza un análisis del portal web y elabora diferentes entregables, con propuestas de mejora:
- Análisis automático por herramienta técnica informática.
- Análisis comparativo con otros portales (Benchmarking).
- Testeo con un grupo de personas con diferentes perfiles: profesionales en el ámbito fiscal y no profesionales (Focus group).
- Análisis técnico de la situación del portal.
- Propuestas de nuevos contenidos, funcionalidades, canales, etcétera.
Resultados
Algunas de las mejoras detectadas han comenzado a ponerse en marcha en 2025.
- Revisión general de los contenidos publicados para adaptarlos a Comunicación clara.
- La publicación del Glosario de términos tributarios.
- El nuevo Calendario tributario interactivo 2025.
- Nuevo trámite Recurso de reposición en voluntaria frente a actos tributarios.
- Publicación de nuevos simuladores de cálculo de cuotas tributarias: nueva tasa de gestión de residuos y tasa de terrazas.
- El nuevo espacio informativo de Educación cívico tributaria.
- Navegación personalizada, incorporando asistentes a la navegación.
Cambio cultural hacia la comunicación clara en la Agencia Tributaria Madrid
Situación inicial
La ciudadanía pone de manifiesto a través de diferentes canales (sugerencias y reclamaciones, escritos presentados por registro, encuestas, interlocución con los agentes que atienden por teléfono o en las oficinas) que las comunicaciones que reciben de la Agencia Tributaria de Madrid no son claras.
La falta de claridad supone a la ciudadanía tener que recurrir a la atención personalizada para entender qué quiere informar o solicitar la Administración, con el consiguiente perjuicio para ambos.
Actuación
En 2025, para sensibilizar y promover un cambio cultural hacia la Comunicación clara en la ATM, se cuenta con 2 personas especializadas para impartir 10 jornadas teórico-prácticas sobre comunicación clara, de 8 horas de duración cada una, destinadas a 200 trabajadores de la Agencia.
Las sesiones se desarrollan en la primera quincena de julio y durante el mes de septiembre de 2025.
Resultados
La explotación de los datos de la encuesta realizada a las personas participantes arroja los siguientes resultados:
- Interés general de la formación: promedio 4,32 / 5.
- Aplicabilidad al puesto de trabajo: promedio 3,99 / 5.
- 42,85% otorgaron la puntuación máxima (5 / 5).
- 27% valoraron con 4 / 5.
- Interés en continuar la formación: 76% de los participantes (101 personas) desean seguir formándose en comunicación clara.
- Valoración global de las jornadas: promedio 4,18 / 5.
Comentarios más frecuentes:
- Reconocimiento de la importancia de mejorar la forma de comunicarse con los ciudadanos.
- Alta utilidad de las recomendaciones para el trabajo diario.
- Consenso en que la inteligencia artificial IA debe ser una herramienta al servicio de la Comunicación clara para mejorar los documentos administrativos.
- Se considera el curso práctico, interesante y necesario, y se agradece el esfuerzo institucional por impulsar esta línea de trabajo.
- Valoración positiva de las pautas aplicables incluso en contextos jurídicos, aunque se señala la dificultad de simplificar sin perder rigor legal.
Díptico de la nueva Tasa de gestión de residuos
Situación inicial
En 2025, la Agencia Tributaria Madrid implanta la nueva Tasa de gestión de residuos por imposición de la Ley 7/2022, de 8 de abril, de residuos y suelos contaminados para una economía circular que se aplicará a todas las viviendas y locales comerciales.
Cuando se notifique la liquidación es necesario aclarar a la ciudadanía que:
- Tiene que pagar en 2025.
- Puede domiciliar para los años siguientes.
- Tiene la opción de realizar estas gestiones por sí mismo (supone promocionar los canales digitales, entre otros) o contar con canales personalizados de atención para informar, tramitar, etcétera (con atención preferente a las personas mayores de 65 años).
Actuación
Se diseña un díptico para acompañar a la notificación que se ha remitido por correo postal, indicando:
- Las 3 ideas claves que se quieren trasmitir.
- El lema "Con tus impuestos Madrid es mejor" para concienciación de la importancia del pago de los impuestos.
- Enlaces a la información publicada en el Portal del contribuyente sobre la Tasa de Gestión de Residuos, donde se pueden resolver dudas sobre la tasa, gestiones a realizar, etcétera.
Resultados
Personas especialistas en tributos y en Comunicación Clara opinan que el díptico es una buena práctica de este ámbito:
Actuaciones anteriores
Con el propósito de facilitar el ejercicio de los derechos de la ciudadanía y mejorar la eficiencia administrativa, la ATM ha realizado diversas actuaciones:
- La revisión de plantillas de comunicación a la ciudadanía, tanto vinculadas al pago de los tributos a través de domiciliación, en concreto, mediante el Pago a la carta (PAC) (2028-2019), como a procedimientos administrativos, como el de inspección catastral (en 2023).
- La renovación de la Carta de Servicios, dentro del proceso integral de revisión y adaptación de las Cartas de servicios municipales vigentes (2019).
Las actuaciones realizadas han sido las siguientes:
- Cambios en la estructura, para que sea más sencilla.
- Nuevo diseño, con incorporación de elementos visuales (cuadros, negritas y destacados), para resaltar la información más relevante y facilitar su identificación.
- Reubicación de las referencias normativas en notas al pie o apartados específicos, evitando interrumpir la lectura del texto principal.
- Redacción de párrafos más breves y frases sencillas, sustituyendo estructuras gramaticales complejas o anticuadas.
- Empleo de un lenguaje claro y directo, manteniendo siempre el rigor técnico y jurídico necesario.
- Enlaces a contenidos y recursos relacionados.
En la mayor parte de los casos, se realizó una validación con ciudadanos, con el fin de comprobar la comprensión, legibilidad y utilidad práctica del nuevo formato: