Estrategia de comunicación clara en la Agencia Tributaria Madrid
Estrategia
Compromiso con la ciudadanía
Alineada con el Plan de Gobierno municipal, la Agencia Tributaria Madrid (ATM) asume el compromiso de garantizar una comunicación clara, eficaz y comprensible con la ciudadanía.
Nuestro propósito es que todas las personas que interactúan con la ATM puedan entender fácilmente sus derechos y obligaciones, la información tributaria, los trámites que deben realizar.
Por ello, en el Plan estratégico de la Agencia Tributaria Madrid 2025-2028, dentro de la Línea 4: máxima orientación al contribuyente, se ha incluido el objetivo de desarrollar un modelo de información clara y eficaz.
Objetivos operativos
Para alcanzar este modelo de comunicación, la Agencia Tributaria Madrid ha establecido los siguientes objetivos operativos:
- Formación especializada del personal, para garantizar el uso de un lenguaje administrativo comprensible.
- Elaboración de contenidos informativos concisos y claros en el Portal del contribuyente.
- Homogenización y simplificación de las comunicaciones emitidas por la Agencia.
- Coordinación con las iniciativas municipales de comunicación clara, impulsadas por la Dirección General de Transparencia y Calidad, que tiene entre sus competencias promover la comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid.
La Comunicación clara en el ámbito organizativo de la Agencia Tributaria Madrid
La Dirección General:
- Incluye periódicamente este tema en el Consejo de dirección semanal, para actualizar el estado del proyecto y dar visibilidad a las actuaciones que se van realizando.
- Ha establecido como objetivo anual la revisión de un mínimo de tres modelos de comunicaciones/notificaciones a cada Subdirección.
- Ha situado la coordinación del proyecto en la Subdirección General de Atención al contribuyente.
Cambio cultural hacia la comunicación clara en la Agencia Tributaria Madrid
Situación inicial
La ciudadanía pone de manifiesto a través de diferentes canales (sugerencias y reclamaciones, escritos presentados por registro, encuestas, interlocución con los agentes que atienden por teléfono o en las oficinas) que las comunicaciones que reciben de la Agencia Tributaria de Madrid no son claras.
La falta de claridad supone a la ciudadanía tener que recurrir a la atención personalizada para entender qué quiere informar o solicitar la Administración, con el consiguiente perjuicio para ambos.
Actuación en 2025, para sensibilizar y promover un cambio cultural hacia la comunicación clara
La Dirección General de Transparencia y Calidad, con competencias en coordinar y promover la comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid, licitó un contrato para que la Agencia Tributaria Madrid pueda contar con la asistencia de 2 personas especializadas para impartir 10 jornadas teórico-prácticas sobre comunicación clara, de 8 horas de duración cada una, destinadas a 200 trabajadores de la Agencia.
Las sesiones se desarrollaron en la primera quincena de julio y durante el mes de septiembre de 2025.
Resultados
La explotación de los datos de la encuesta realizada a las personas participantes arroja los siguientes resultados:
- Interés general de la formación: promedio 4,32 / 5.
- Aplicabilidad al puesto de trabajo: promedio 3,99 / 5.
- 42,85% otorgaron la puntuación máxima (5 / 5).
- 27% valoraron con 4 / 5.
- Interés en continuar la formación: 76% de los participantes (101 personas) desean seguir formándose en comunicación clara.
- Valoración global de las jornadas: promedio 4,18 / 5.
Comentarios más frecuentes:
- Reconocimiento de la importancia de mejorar la forma de comunicarse con los ciudadanos.
- Alta utilidad de las recomendaciones para el trabajo diario.
- Consenso en que la inteligencia artificial (IA) debe ser una herramienta al servicio de la Comunicación clara para mejorar los documentos administrativos.
- Se considera el curso práctico, interesante y necesario, y se agradece el esfuerzo institucional por impulsar esta línea de trabajo.
- Valoración positiva de las pautas aplicables incluso en contextos jurídicos, aunque se señala la dificultad de simplificar sin perder rigor legal.