Portal del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid

Diciembre 2024

Rosana Navarro Heras, Directora de la Agencia Tributaria Madrid 2003-2012

Gema T. Pérez Ramón, Directora de la Agencia Tributaria Madrid 2019-2024

Gema T. Pérez: antes de empezar, quiero dar la bienvenida y mi agradecimiento a todos los que habéis estado estos días, preocupándoos de que este acto saliera bien y que estuviéramos todos aquí reunidos.

Celebrar los 20 años es, desde luego, un buen argumento para conmemorar el trabajo de todos los trabajadores y trabajadoras del organismo.

Me honra estar con Rosana, con la que he coincidido en distintas ocasiones. Incluso ha sido mi jefa en algún periodo de mi vida administrativa. Creo que tenemos muchas cosas en común e, incluso, un estilo de dirección muy parecido, que se basa en la constancia. En tirar siempre para adelante. Por eso, cuando se me ofreció la posibilidad de ser directora de la Agencia Tributaria, pensé inmediatamente en Rosana.

Rosana, ¿Qué te encontraste cuando llegaste aquel año de 2004?

Rosana Navarro: Lo primero, muchas gracias por invitarme. Me hace muchísima ilusión y tengo muchos recuerdos de esta casa.

Me habéis pedido que escribiera un artículo que me ha hecho también recordar,  con la sonrisa de ese momento, de esa añoranza y de esa época tan intensa, pero con muy buenos equipos y muy buenos profesionales.

Cuando vine había un proyecto del concejal de Hacienda, Juan Bravo Rivera, que me enamoró y enseguida nos pusimos con ello.

Este organismo autónomo tiene un antecedente un poquito más atrás. Nos tenemos que ir al 2003, con la Ley de Medidas de Modernización del Gobierno Local, que fue una revolución para los ayuntamientos y para el mundo local. Esta ley propició la creación de este organismo autónomo con la unión de las áreas de recaudación, -que si os acordáis en ese momento dependía de tesorería-, gestión, inspección, y parte presupuestaria, no solo en la parte de previsión, sino también en seguimiento de ingresos y normativa. Fue una revolución crear la Agencia con autonomía, con personalidad jurídica propia, con sus propios medios y sus competencias. La misma Ley creó también el Tribunal Económico Administrativo Municipal, que también ha cumplido 20 años, y se complementaba con el Consejo de Defensa del Contribuyente.

Durante los últimos meses de 2003 y todo el 2004 nos dedicamos a analizar y a diseñar. Completamos el análisis conociendo cómo gestionaban sus tributos administraciones locales punteras, como por ejemplo Suma de Alicante, Barcelona, Málaga. También estudiamos la organización tributaria de la Comunidad Autónoma y del Estado. Queríamos, coger lo mejor de cada sitio buscando un doble objetivo final: la prestación de los mejores servicios tributarios desde una gestión integral.

Lo más positivo que vimos eran los recursos humanos. Los mandos intermedios de la organización eran profesionales con una gran capacidad de adaptación. Y por supuesto, también todo el personal que trabajaba en el área de tributos, que tenían que superar la resistencia al cambio, porque los cambios iban a ser muchos.

La parte más negativa era la fragmentación. Había una organización heredada muy dividida y compartimentada entre las áreas de gestión, inspección, recaudación voluntaria, recaudación ejecutiva. Incluso dentro de cada área había una fuerte separación por impuestos y, a su vez, dentro de cada impuesto se dividía entre plusvalía inter vivos y mortis causa.

No había interconexión entre estas áreas, de tal forma que se perdían datos, se perdía información, y se perdía capacidad de actualización.

Por otro lado, la organización territorial era muy pequeña. No había prácticamente oficinas de atención al contribuyente y, por supuesto, no eran integrales. Cada gestión debía hacerse en una oficina diferente.

La estructura parecía responder a la idea de que era el ciudadano quien ha de adaptarse a las necesidades de la Agencia, y no al revés, propiciada por la compartimentación tecnológica. Parecía que teníamos un hardware muy potente, pero en contraste, los papeles y los documentos se tenían que llevar a mano de un sitio a otro porque, por supuesto, no había firma electrónica. Asimismo, había dos bases de datos principales, de recaudación ejecutiva y de gestión de ingresos, y entre ellas tampoco se conectaban.

Los recursos humanos que había también estaban compartimentados. Unos eran funcionarios, otros eran laborales. Dentro de los funcionarios, unos provenían de tesorería, otros de intervención, otros eran de la Dirección General de Tributos. Cada uno tenía su regulación específica, muy pormenorizada en sus derechos.

Como consecuencia los resultados no eran los que se podrían esperar de un Ayuntamiento como el de Madrid. El porcentaje de cobro en voluntaria era muy bajo, y los plazos de resolución de recursos o de solicitudes eran larguísimos.

Esto es lo que cambió con la creación de la Agencia. Dimos la vuelta como administración, para ayudar al contribuyente y al ciudadano, y creamos una gestión integral, eficaz y eficiente. Y eso es lo que me encontré.

Gema T. Pérez: sin duda una imagen de desorden.

Rosana Navarro: sí, fraccionamiento, división, muchas singularidades y muchas diversidades.

Gema T. Pérez: cuando la Agencia Tributaria empezó había unos ingresos anuales en tributos, tasas e impuestos, multas y precios públicos de 964 millones anuales en 2005. Ahora estamos por 3.294. Tenemos aproximadamente un presupuesto en grandes números de 6.500 millones de los que 3.500 vienen de la gestión de la Agencia Tributaria, de multas y de otros ingresos. La otra mitad viene a través de participaciones en ingresos del Estado.

Prueba de lo mucho que se ha logrado es que en estos 20 años se ha triplicado el nivel de ingresos de la ciudad de Madrid porque la ciudad ha crecido. La propia base imponible de la ciudad ha crecido sustancialmente. Y también ha crecido el presupuesto de la Agencia. El que había en 2004 era de 51 millones. En 2025 vamos a tener un presupuesto aproximado de 69 millones.

Y también ha crecido el número de empleados, que ha pasado de 809 a 950 personas, cifra que alcanzaremos a final de año cuando hagamos todas las modificaciones previstas. Con esto quiero destacar que el personal y el presupuesto no han crecido en la misma proporción que el volumen de ingresos, entre otras razones porque la tecnología nos ayuda de una manera muy evidente a obtener mejores resultados.

Cuando nosotros llegamos a la Agencia Tributaria, 15 años después, esta estructura original se encontraba en gran medida desactualizada. No existía una Subdirección específica de Servicios jurídicos tributarios, encargada de los actos de revisión, que no podían recaer sobre quien dictó el acto recurrido. Además, era necesario reforzar la elaboración de Ordenanzas y el control normativo, lo que recayó también en esta nueva Subdirección.

Ha sido importante la implantación del Laboratorio Tributario, dotándolo de una serie de instrumentos que nos ha facilitado mucho la previsión de ingresos, así como la previsión de impactos de las modificaciones de las ordenanzas tributarias, lo que permite dar a los decisores políticos las herramientas para que puedan tomar las decisiones correctas. Esa es una parte importante de nuestro trabajo.

Hablabas de los silos de información. A mí también me llamó mucho la atención al llegar al Ayuntamiento esos silos de información no compartida debido, en gran medida, a la dispersión de aplicaciones existente.  Era evidente la necesidad de una transformación tecnológica en el Ayuntamiento, lo que justificó que, en un momento anterior a nuestra llegada se tomase la decisión de hacer una migración a SAP-TRM. Yo creo que la cultura de la organización está cambiando. El objetivo es que estemos todos en lo mismo. Tener una única aplicación de gestión y una única base de datos de contribuyentes o de los domicilios.

Además, tú lo sabes bien, estamos siempre bajo la necesidad de la modificación de la tributación local. También es momento de hacer una reivindicación, que repetimos en todos los foros. El tema de la tributación local es un tema que siempre parece estar en el cajón. Hay parches que no resuelven nada. Por ejemplo, podría hablar una hora del asunto de la plusvalía que todos conocemos. En Madrid hemos pasado de recaudar 600 millones a recaudar 400, y hemos devuelto a los ciudadanos madrileños 450 millones de euros. Eso es un trabajo costosísimo tanto para la organización como para los contribuyentes, que están esperando su devolución.

Necesitamos que la financiación local se ponga en la mesa de los decisores políticos y los decisores técnicos para que haya una reforma completa. Yo siempre que puedo lo reivindico.

Y no debemos olvidar las nuevas demandas de los ciudadanos que en estos 20 años han variado sustancialmente. Tenemos que estar abiertos a todas las demandas que nos hacen. Mantenemos las cinco oficinas abiertas en Madrid, tenemos un canal telefónico muy potente y fundamentalmente estamos incidiendo en que el portal del contribuyente sea la vía principal de entrada de las demandas de los ciudadanos y de la gestión.

Pero también tenemos muy claro el tema de la brecha digital y de que hay determinados colectivos, como son los mayores de 65 años, para los cuales tenemos actuaciones específicas, a través de programas de voluntarios digitales en los centros de mayores, para ayudarles a hacer los trámites con sus impuestos. Y por supuesto, no tenemos ninguna intención de cerrar las oficinas porque siempre va a haber contribuyentes que lo que quieren es ver la cara de un funcionario que le explique las cosas. Pero entendemos que el presente y el futuro pasa porque el 80% de las atenciones vengan por canales telemáticos.

Yo te iba a preguntar, puesto que las dos hemos trabajado en Catastro y tenemos aquí al Director General, que nos cuentes un poco cómo fue el convenio y antecedente de Madrid,  al que queríamos ir todos los ayuntamientos.

Rosana Navarro:  una de las principales actuaciones que desarrollamos fue la colaboración con otras administraciones o con otras instituciones. Sin duda fue una experiencia en la que ganamos las dos partes. En ese momento estaba Fernando Aragón, el actual Director, que nos acompaña,  como gerente regional de Madrid, con lo cual todo se facilitaba. No os voy a aburrir con cifras, pero se depuraron gran cantidad de datos, y se incorporaron numerosas omisiones. Como consecuencia, la matrícula del impuesto creció sin subir la presión fiscal, sin incrementar los tipos impositivos, simplemente con la lucha contra el fraude existente, muchas veces por desconocimiento de la gente.

Además, desde el Ayuntamiento podíamos coordinarnos con urbanismo, lo que compaginaba a la perfección. No me olvido de que teníamos grandes profesionales que se unieron al proyecto: estaba María José Fuster, Vicente Canela, y otros más.  Grandes profesionales en materia de catastro, que era muy desconocida para el Ayuntamiento.

También participamos con la FEMP, ahora que veo a Carlos Prieto, en las Comisiones Técnicas de Cooperación Catastral, lo que nos dio la oportunidad de participar en cierta medida de la elaboración normativa, el desarrollo reglamentario y otras actividades que luego nos iban a afectar directamente.

También el convenio con Tráfico fue muy importante, así como el de la Agencia Estatal Tributaria. Hubo otros muchos, como con notarios, con registradores, con gestores, pero estos tres convenios cambiaron bastante la administración tributaria local y facilitaron la vida del ciudadano y también a las personas que trabajábamos en los tributos municipales.

Como ejemplo significativo, empezamos a colaborar con la Agencia Estatal de Administración Tributaria asistiendo al contribuyente para hacer declaraciones de IRPF y, a su vez, accedíamos a la información de las bases de datos de la Agencia, con lo cual también mejoramos.

En definitiva, todos estos convenios son un esfuerzo con el que mejoramos todos. Las dos administraciones que colaboran en el convenio y por supuesto también el ciudadano.

Gema T. Pérez: seguimos con los mismos convenios, lo que demuestra que las bases están bien puestas y que funcionan.

Con la Agencia Estatal de Administración Tributaria seguimos trabajando. Está aquí Jesús Andradas, muy intensamente comprometido en ello por parte de la Agencia.  Hemos dado un impulso en estos dos últimos años a lo que son las relaciones diarias. Estamos pidiendo más colaboración en materia de inspección, porque lo que no tiene sentido es que dos administraciones trabajemos inspeccionando a los mismos contribuyentes por distintos tributos y no se comparta la información, siempre, por supuesto, con respeto a los derechos del ciudadano.

El futuro inmediato es la Implantación de un proyecto por la Agencia Estatal de Administración Tributaria del punto neutro de Embargo, que va a permitir que en el caso de que un contribuyente, persona física o jurídica, tenga deudas con alguna de las administraciones públicas, se comuniquen entre ellas para actuar sobre posibles devoluciones u otros pagos, compensando así la deuda.

Nosotros en Madrid estamos en todos los convenios de la FEMP, pero hay ocasiones que son insuficientes ya no por calidad, sino por cantidad de datos necesarios.

Estamos todavía estudiando un incipiente convenio con la Dirección General de Tráfico, y también trabajando con Catastro en las comisiones técnicas, en la Comisión Superior, en todos los foros que se puede estar de Catastro, porque como tu decías esos convenios son críticos para nosotros. El IBI en Madrid nos permite recaudar entre 1500 y 1600 millones anuales. Es decir, 1/4 de los servicios públicos municipales que presta el Ayuntamiento de Madrid los puede prestar gracias al ingreso que viene del IBI.

Pero ya que hablamos del IBI hay que citar los valores catastrales. Básicamente se desactualizan porque el valor de la ciudad sube y el valor catastral del suelo se mantiene estable. Yo no quiero ni imaginar lo que sería ahora plantear una ponencia de valores en Madrid. Me parece impensable notificar a 2.200.000 contribuyentes con el coste administrativo, político y económico que supone. Es evidente, por tanto, que nos tenemos que poner de acuerdo en cómo activar el valor de referencia, que ha funcionado muy bien para las comunidades autónomas, también en los tributos locales.

Pero es que además del IBI, el valor catastral sirve para la plusvalía, y ahí estamos también nosotros, luchando permanentemente por revisar los coeficientes anuales, que se aprueban por ley general de presupuestos y son una media nacional que siempre afectan negativamente los ingresos de Madrid, porque, sin ninguna duda tenemos un mercado inmobiliario mucho más activo que el del resto de los municipios españoles. Además, consideramos el valor catastral de tal solvencia, de tal importancia, que lo hemos integrado como la base para la próxima tasa de residuos urbanos, que presentaremos mañana en la Junta de Gobierno, porque la tarifa básica de esta tasa va a versar sobre el valor catastral, fundamentalmente porque los propios tribunales han reconocido que demuestra la capacidad económica y, por tanto, es un índice óptimo para gestionar estos tributos.

¿Quieres que hablemos ahora un poco del personal de la Agencia Tributaria?

Rosana Navarro: Lo he dicho al principio. Todo el personal, aparte de que les tengo un gran cariño, siempre demostró una colaboración constante, intensa y grande. Pero la situación al llegar era complicada, por los regímenes que tenían distintos grupos de personas, como antes mencioné. Pero, a pesar de ello, se consiguió un ambiente bueno, gracias también a los planes de formación, que demostraron ser útiles para motivar e incentivar.

También se creó la marca +m, que luego nos han copiado con otros tintes que no son tributarios. Iba en sintonía con una imagen corporativa en la que queríamos que participaran todos los funcionarios y laborales que trabajaban en la Agencia Tributaria de Madrid.

También implantamos productividades por objetivos tras muchos años de negociación. No existía esta retribución y eso generaba falta de motivación y de incentivos. Desde aquí les doy las gracias a todos los que participaron en ese trabajo porque lo recuerdo muy intenso, pero creo que mereció la pena.

En esa época, con 20 años menos, nos parecía todo un trabajo muy ilusionante, y los recursos humanos del Ayuntamiento y los que había en la Agencia Tributaria eran de aplaudir, muy sacrificados, muy profesionales, con gran capacidad de adaptación y de superación en todos los sentidos.

Gema T. Pérez:  Al final, lo que hacemos los directivos es gestionar personas. Nosotros queremos hacer un proyecto centrado en las personas, tanto en el lado de los contribuyentes como en el lado de los empleados.

Tenemos una organización con muchas personas. A mí me preocupa muchísimo que la información fluya, y en este tipo de organizaciones es muy costoso. Tengo muchos problemas encima de la mesa, de muchos millones. Pero me preocupa especialmente que los 900 empleados de la Agencia estén dando todo de sí, en favor de los ciudadanos.

Yo me encontré una organización muy escéptica respecto de los cambios, porque habían pasado todo el proceso de fracaso que fue +til. Trabajos de integración de tecnología, personas y empleados que habían sufrido mucho y que habían vivido en primera mano el fracaso. Pero, a pesar de ello, el apoyo que he pedido me lo han ido dando, cosa que tengo que agradecer.

Es el tema de la propia cultura de la organización. Los funcionarios de la Agencia Tributaria Madrid son grandes profesionales. Y me preocupa que uno de los grandes retos que tenemos va a ser el de la obsolescencia del personal, porque el personal de la Agencia Tributaria, 70% mujeres, tiene una edad media de 54 años. Nos enfrentamos al reto de no perder ese conocimiento, porque la gente se jubilará, pero ese conocimiento no se puede ir con ellos. Tenemos que ser capaces de tener repositorios, de tener la información perfectamente capturada para que no se vaya ese conocimiento.

A mí me extrañó mucho y siempre lo comento, que no hubiera cuerpos especiales de inspección o de gestión tributaria. La representación sindical siempre nos dice que la Agencia Tributaria tiene que ser un lugar atractivo y hace falta conocimientos específicos para venir aquí. Pero esto solo se puede conseguir si haces una especialización desde el origen.

Y yo te quería preguntar, ahora que estás en la otra parte, en la Agencia Estatal, ¿Cómo ves la cuestión de la tributación local? ¿Tienes la sensación que os manifestaba antes, de que al final es un tema que siempre se queda en el cajón?

Rosana Navarro: Yo creo que está bastante presente. Donde estoy ahora llevamos la revisión de la participación en los ingresos tanto autonómicos y locales derivados de los ingresos estatales. Hacemos un buen control desde el servicio de auditoría interna y controlamos que efectivamente esa parte se lleve bien.

Yo personalmente os tengo muy presentes y no se me olvida mi etapa en el Ayuntamiento.

Gema T. Pérez: Muchas gracias Rosana.