Portal del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid

Desde la creación de la Agencia Tributaria de Madrid (ATM) como Organismo Autónomo adscrito al Área de Gobierno de Economía, Innovación y Hacienda, mediante acuerdo adoptado por el Pleno del Ayuntamiento de Madrid el 29 de octubre de 2004, se han ido poniendo en marcha, durante 20 años, medidas y actuaciones para mejorar la atención a la ciudadanía.

1.1.  Las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (OAIC)

• Oficina de Atención Integral al Contribuyente (OAIC). Calle Alcalá, 45.
• Oficina de Atención Integral al Contribuyente (OAIC). Calle Hierro, 27 (Legazpi).
• Oficina de Atención Integral al Contribuyente (OAIC). Calle Raimundo Fernández Villaverde, 32.
• Oficina de Atención Integral al Contribuyente (OAIC). Calle Ramón Power, 24.
• Oficina de Atención Integral al Contribuyente (OAIC). Calle Sacramento, 3 (junto a Plaza de la Villa).

Las cinco Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (OAIC) que prestan servicio de información personalizada y especializada en materia tributaria y realizan trámites tributarios, se abrieron secuencialmente entre 2005 y 2010, aunque una de ellas cambió de ubicación en 2016, de la calle Príncipe Carlos 40 a la calle Ramón Power 24.

Desde que abre sus puertas la primera de ellas, la OAIC de la calle Alcalá 45, en 2005, su objetivo es transformar la relación entre la Administración y el contribuyente para ofrecer una atención integral, polivalente y agilizar y simplificar la tramitación. Para conseguirlo, durante estos 20 años, se ha trabajado principalmente en los siguientes 4 ámbitos:

• Ampliar y facilitar el acceso a la cartera de servicios que se prestan en las Oficinas: Desde 2005 se comienza a prestar el servicio de Plusvalía y en octubre de ese mismo año se habilita un Punto de Información Catastral (PIC) en la OAIC de Alcalá. Tres años después, en 2008, se amplía la atención presencial de recaudación ejecutiva de la OAIC de la calle de Raimundo Fernández Villaverde 32 a otras tres OAIC abiertas: Alcalá 45, Príncipe Carlos 40 y Sacramento 3. Y en 2016 comienzan a gestionarse las altas de solicitudes de aplazamientos y fraccionamientos en voluntaria durante las atenciones presenciales, lo que supone la agilización de los expedientes.

Por otra parte, con el fin de fomentar y facilitar los servicios digitales, en 2010 cuando inicia su andadura la Administración electrónica municipal, se comienza a prestar el servicio de emisión de certificado electrónico de persona física. Y en 2023 las Oficinas de asistencia en materia de registro de la ATM empiezan a prestar el servicio de registro en cl@ve y a facilitar información sobre las comunicaciones y notificaciones remitidas por las unidades municipales a través del sistema informático COMCD.

• Facilitar a la ciudadanía la realización de otras gestiones tributarias: En 2006 se habilita por primera vez la asistencia para la presentación de la declaración del Impuesto sobre la Renta de Personas Físicas en distintas oficinas municipales. Desde entonces se ofrece este servicio, que, en los dos últimos años, se ha dirigido fundamentalmente a personas mayores de 65 años.
• Mejorar los tiempos de atención y de espera de la ciudadanía: La implantación generalizada de atención con cita previa, a excepción de los trámites rápidos que se siguen atendiendo sin cita, provoca un gran descenso en el tiempo medio de espera, que pasa de 13’30’’en 2006 a 5’18’’ en 2011. Seis años más tarde, en 2017 se supera el medio millón de personas atendidas presencialmente en las OAIC, con un tiempo medio de espera de 4’31’’.
• Lograr la satisfacción de la ciudadanía con la prestación de los servicios: Desde la primera encuesta realizada en 2006 el objetivo ha sido alcanzar una puntuación superior a 8 sobre 10. El esfuerzo realizado en la mejora continua durante todo este tiempo ha dado sus frutos y se ha conseguido cumplir con las expectativas de la ciudadanía.

Sin embargo, la atención presencial tiende a descender en los últimos años. Ya en 2018 comenzaba una bajada de atenciones en las OAIC (417.539), que se traducía también en una mejora del tiempo medio de espera (3’44’’). La progresiva digitalización de la sociedad, empujada por la situación sanitaria de la COVID-19, llevó al momento de mayor reducción en 2020, con un 60% de pérdida en atenciones presenciales. Durante el confinamiento, el equipo de trabajo de las OAIC atendió las demandas de información y gestión tributaria que la ciudadanía trasladó a través de formularios web (canal infotributos) y que, en paralelo, generó un incremento de atenciones en otros canales. Por ejemplo, en 2020 y 2021 las atenciones de Declaración de Renta (IRPF) derivadas del Convenio de colaboración suscrito entre la AEAT y el Ayuntamiento de Madrid se realizaron exclusivamente por el canal telefónico.

1.2 El Portal de Contribuyente (agenciatributaria.madrid.es)

La evolución de la presencia de contenidos en materia tributaria en los Portales municipales ha sido notable en estos 20 años.

En 2005, el portal web del Ayuntamiento de Madrid, entonces munimadrid.es, facilita un enlace para acceder al espacio denominado “Portal del Contribuyente”, escaparate de la nueva imagen corporativa de la Agencia Tributaria Madrid. Tan solo dos años después, en 2007, cuando se publica el rediseño de munimadrid.es y se certifica su nivel de accesibilidad AA, la ATM se constituye en unidad gestora web, lo que supone disponer de permisos para estructurar y realizar la gestión de los contenidos tributarios. Desde entonces habrá que esperar a 2017 para que vea la luz un nuevo espacio informativo de la Agencia Tributaria, estructurado desde el punto de vista de los tributos e integrado con la Sede electrónica, que pretende la agrupación de contenidos y facilitar la recuperación del contenido tributario en el portal web del Ayuntamiento de Madrid.

Indudablemente, el hito más destacado en este ámbito se produce a mediados de 2021, con la creación del nuevo Portal del Contribuyente, que cuenta con el nivel de accesibilidad AA, certificado por AENOR [1] en diciembre de 2023, y llega de la mano de la implantación del nuevo sistema de información y gestión tributaria SAP TRM, que determina la reestructuración y revisión de los contenidos de acuerdo con los nuevos servicios digitales que se facilitan a los contribuyentes.

Y todo ello se traduce en un incremento progresivo de la tramitación electrónica. Si en 2011 los trámites gestionados electrónicamente superan el millón, en 2014 con el nacimiento de la Carpeta ciudadana en la Sede electrónica se superan los 2 millones de gestiones electrónicas, llegándose a sobrepasar los 5 millones en 2020. 

1.3 La Plataforma Tributaria de atención telefónica y electrónica

En noviembre de 2018 se pone en marcha la Plataforma Tributaria de atención telefónica y electrónica (emisión de llamadas desde el teléfono 915 880 723), con el objetivo de proporcionar información especializada y personalizada a personas que contactan con los canales de Línea Madrid, en especial con el canal telefónico 010, y requieren una atención especializada en materia tributaria. Su cartera de servicios se ha ido ampliando paulatinamente con los diferentes ámbitos de los tributos municipales.

Se comienza con atenciones en materia de recaudación, gestión del Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI), del Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) y de la Tasa por prestación del servicio de gestión de residuos urbanos de actividades (TRUA), para incorporar al año siguiente la de Plusvalía (IIVTNU), Impuesto de Actividades Económicas (IAE) y el resto de Tasas.

Será a finales de 2019, cuando la Plataforma comience a prestar su primer servicio de gestión con la emisión de documentos de pago en ejecutiva, cuya solicitud se realiza por parte de la ciudadanía a través de un formulario web en la Sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid. Este servicio se posiciona rápidamente como una de sus atenciones principales.

Un año después, la situación sanitaria de la COVID-19 pone a prueba el rendimiento del canal, dado que se produce un incremento del 193,48% de atenciones (pasando de 24.584 a 47.565) derivadas fundamentalmente de las solicitudes procedentes de los formularios web, que se habilitaron para que la ciudadanía pudiera canalizar sus demandas. Ello da lugar a un replanteamiento de los servicios a prestar por este canal, que nos lleva, en 2022 a emitir llamadas a personas que han concertado cita para información sobre recaudación ejecutiva, con el fin de que no tengan que acudir presencialmente a las oficinas municipales, y a finales de 2023, a dar otro salto cualitativo en su especialización, al proporcionar asistencia digital a la ciudadanía en la elaboración de autoliquidación y declaración de Plusvalía, previa solicitud a través de formulario web en el Portal del Contribuyente.

1.4.  Presencia en redes sociales

La presencia de la Agencia Tributaria Madrid en redes sociales, en concreto en X (Twitter) y YouTube, con la cuenta @agenciatributariamadrid tiene lugar en 2018. El enfoque de este canal es dar a conocer la labor de la Agencia, su participación en jornadas especializadas en materia tributaria y ofrecer recursos de ayuda para tramitar los servicios digitales.

Como punto final, hay que resaltar que toda esta labor de mejora continua en la atención al contribuyente de la ATM, desarrollada en los últimos 20 años, está circunscrita al Plan municipal de Calidad, sobresaliendo 2 actuaciones:

• La creación de una Carta de Servicios de la Agencia Tributaria Madriddedicada a la Atención al Contribuyente, que nace en 2006 y desde 2015 está certificada.
• La realización de encuestas periódicas para conocer el grado de satisfacción de los contribuyentes con el servicio prestado por la OAIC, que siempre ha sido satisfactorio.

[1] madrid.es/UnidadWeb/Contenidos/ContenidoGenerico/Envoltorio/Accesibilidad/DeclaracionAENOR2023.pdf.

Líneas que determinan la estrategia de atención a la ciudadanía: el Programa de Gobierno 2023-2027 y el Plan Estratégico de la Agencia Tributaria Madrid

Actualmente, vivimos en una sociedad de la información y el conocimiento en la que las tecnologías nos han llevado a la necesidad de inmediatez, disponibilidad 24x7 en canales no presenciales, proactividad a partir de lo que se busca o necesita, facilidad para comprar o contratar, etc. La Administración no ha avanzado al mismo ritmo que el sector privado. La necesidad de cambiar para alinearse con la realidad social, sin dejar atrás a las personas que no tienen manejo digital, es uno de los retos que se ha marcado el municipio de Madrid.

Por ello, la Estrategia de atención al contribuyente viene determinada por las líneas de trabajo indicadas en el Programa de Gobierno municipal 2023-2027 y en el Plan estratégico de la ATM, que se encuentran imbricados con algunos de los Objetivos de desarrollo sostenible (ODS) de la Agenda 2030:

• ODS 9, centrado en el ámbito de Industria, innovación e infraestructura, que pretende impulsar el desarrollo de tecnologías en países en desarrollo.
• ODS 10, que busca reducir las desigualdades.
• ODS 16, que quiere promover sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, facilitar el acceso a la justicia para todos y crear instituciones eficaces, responsables e inclusivas a todos los niveles.

Por lo que respecta al Programa de Gobierno 2023-2027 [1], de sus 10 ejes estratégicos, el eje 9, Madrid, una ciudad que te facilita la vida, se centra en la Función Pública, los Impuestos y la Transformación Digital, entre otros ámbitos.

En relación con la atención a las personas administradas se citan 3 actuaciones vinculadas a la materia tributaria:

• Crear un nuevo Canal Tributario para Empresas dentro de la Sede electrónica, con existencia de una ventanilla única para la gestión de todas las ayudas y beneficios fiscales de naturaleza medioambiental que sean de la competencia del Ayuntamiento de Madrid.
• Desarrollar la iniciativa ‘Es Fácil’, para facilitar, por un lado, el pago de los distintos tributos y, por otro, simplificar la obtención de beneficios fiscales.
• Desarrollar la iniciativa ‘Te Ayudo’, para mejorar la calidad de los servicios de atención a los contribuyentes, especialmente a los mayores, e incorporando nuevos canales de comunicación y asistencia.

En cuanto al Plan estratégico de la Agencia Tributaria de Madrid 2021-2024, que tiene como lema “Hacia una Agencia Tributaria fuertemente tecnológica, conectada y centrada en las personas: ciudadanos y empleados’’, se asienta en 4 pilares, siendo uno de ellos la permanente orientación hacia la ciudadanía, y establece 6 líneas estratégicas, todas con afectación en la atención al contribuyente, pero en especial 5 de ellas:

Hacia una Agencia Tributaria fuertemente tecnológica,

conectada y centrada en las personas:

ciudadanos y empleados

• Línea 2 centrada en la aplicación del proceso de transformación digital, con:
  • Establecimiento de un catálogo de servicios.
  • Objetivo “Cero papel”.
  • Objetivo “Atención 360º al contribuyente sobre un modelo de comunicaciones multicanal”.
• Línea 3 que pretende un modelo transformador basado en “tributos inteligentes” con:
  • Implantación de una gestión tributaria que permita potenciar la automatización, la proactividad, etcétera.
  • Implantación de un sistema de gobernanza del dato que permita garantizar de forma continua la calidad de los datos tributarios y una visión única del contribuyente.
• Línea 4 para implantar un modelo de “fiscalidad medioambiental”:
  • Campaña de comunicación sobre “fiscalidad medioambiental” en el Ayuntamiento de Madrid.
• Línea 5 para conseguir un modelo eficiente de cooperación en la gestión tributaria con:
  • Optimización de las actividades ejercidas en régimen de colaboración.
  • Impulso de la colaboración social (artículo 92 LGT).
• Línea 6 con la finalidad de redefinir procesos con:
  • Implantación de modelos de trabajo que estimulen la colaboración entre empleados.
  • Implantación de un puesto de trabajo digital que permita el desarrollo de actividades en ubicuidad. 

[1] madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Calidad-y-Evaluacion/Estrategia-y-planificacion/Programa-de-Gobierno-2023-2027/?vgnextfmt=default&vgnextoid=7ed7b94e82ab9810VgnVCM1000001d4a900aRCRD&vgnextchannel=486a261f46839710VgnVCM1000001d4a900aRCRD.

A dónde vamos: la estrategia de atención al contribuyente. Actuaciones iniciadas

A partir de estas líneas establecidas, la recién creada Subdirección General de Atención al Contribuyente desarrolla una Estrategia y pone en marcha un Plan de actuaciones, en el que ocupan un papel fundamental las personas (ciudadanía y empleados), el impulso tecnológico y la redefinición de procesos, así como la colaboración y comunicación interna y externa.

A medida que se vayan desplegando e implantando las diferentes actuaciones, se va a realizar un seguimiento y evaluación periódicos, tanto desde el punto de vista cuantitativo, a partir de unos indicadores estratégicos y otros operativos, como cualitativo, teniendo en especial consideración las sugerencias, reclamaciones y opiniones de la ciudadanía, lo que permitirá trabajar en la mejora continua de todo aquello que sea necesario.

3.1 Las personas. Ciudadanía y empleados

Conjugar conocimiento, avance tecnológico y autoconsumo por parte de la ciudadanía no es una tarea sencilla, ya que se corre el riesgo de que algunas personas no sean capaces de avanzar al ritmo acelerado al que está evolucionando la sociedad.

Por ello, se han establecido las siguientes líneas estratégicas:

Mejorar en información

La información siempre ha de estar publicada en los portales web municipales, para que la ciudadanía pueda acceder a ella y los canales municipales de atención la tengan como soporte para facilitarla durante sus atenciones. Y es fundamental que la información esté disponible con carácter previo a cualquier novedad o modificación que se lleve a cabo. La ausencia de información provoca que se realicen solicitudes de información en los canales personalizados, a través de Registro o de peticiones de información en el sistema de sugerencias y reclamaciones.

Por ello, se está trabajando en ampliar la información en el Portal del Contribuyente:

• Una de las novedades de 2024 es el nuevo canal de Consultas tributarias [1], en el que se publican los Informes elaborados por la Subdirección General de Servicios Jurídicos Tributarios de la Agencia Tributaria Madrid y que dan respuesta a las dudas planteadas por diferentes unidades municipales relativas a la aplicación de la normativa municipal en materia tributaria en sus diferentes ámbitos de gestión.
• Por otra parte, se está impulsando la publicación de avisos cuando se producen indisponibilidades de servicios digitales por causas diversas, principalmente por actuaciones técnicas.
• Y se ha publicado cierta información relacionada con la atención personalizada en Oficinas, por ejemplo, cuándo se expide el último tique para la atención de Registro en las Oficinas de asistencia en materia de registro de la ATM, que no requiere concertación de cita previa, así como cuántos escritos se pueden presentar en cada una de las atenciones presenciales de Registro.

Otra cuestión es cómo acceder a esa información. Aunque los datos de audiencias del Portal del contribuyente revelan que el 65% del tráfico llega de motores de búsqueda externos (Google, Bing, Yahoo, etcétera), no podemos olvidarnos de que la navegación para recuperar la información publicada dentro de los portales no siempre es tarea sencilla.

• Por ello, se ha solicitado por cartera de proyectos al organismo autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM) el rediseño del Portal del Contribuyente para mejorar la usabilidad y se está trabajando en la revisión y publicación de nuevas preguntas frecuentes (FAQ), con el doble objetivo de, por un lado, cubrir las necesidades de información en primera instancia y, por otro, que puedan servir como soporte a asistentes automáticos y proporcionen la información, sin necesidad de navegación.
• Por otra parte, es fundamental avanzar en una personalización de la información publicada. Es necesario que la información sea clara, sencilla, pero también que las casuísticas personales más habituales tengan reflejo y encuentren respuesta. Aunar ambas cuestiones es complejo, pero podemos avanzar en asistentes web que enruten a las situaciones concretas, en la línea de los existentes: el asistente de pagos [2], que ayuda a llegar a dónde hay que pagar, según el momento en el que se encuentre la deuda (en voluntaria, preapremio o apremiada) y el tributo del que se trate y el asistente de Plusvalía [3] que facilita la documentación necesaria para el trámite según se trate de una Autoliquidación o una Declaración, de un fallecimiento o una compraventa.
• Además, se quiere impulsar la geolocalización de la información, siempre que sea posible, lo que ha dado lugar a la puesta en marcha de un proyecto, en colaboración con el equipo de Geoportal de la Subdirección General de Innovación e Información Urbana del Área de Gobierno de Urbanismo, Medio Ambiente y Movilidad, para disponer de una consulta web por dirección para conocer aquellas variables de cálculo de tributos que estén vinculadas a la categoría fiscal del callejero. En una primera fase se mostrará la información y más adelante se pueden plantear simulaciones de cálculo de cuotas.

Mejorar en comunicación

En muchas ocasiones se llevan a cabo actuaciones de interés general o se implantan novedades que afectan a la ciudadanía y no son objeto de comunicación. Comunicar a tiempo qué se va a hacer o a implantar, por qué se está llevando a cabo, qué se pretende, qué ventajas aporta, cómo va a afectar, etcétera, además de ser un ejercicio de transparencia, va a ayudar a la eficacia y eficiencia administrativa, que se podrá centrar en atender un número asumible de demandas de información y gestión.

En esta línea se van a lanzar diversas campañas informativas vinculadas a las obligaciones tributarias de la ciudadanía, como el pago de los tributos en sus diferentes modalidades (como la domiciliación), así como a la posibilidad de realizarlas a través de servicios digitales con identificación electrónica o bien en los canales personalizados e incluso mediante la prestación de asistencia. También está previsto trabajar en la obligada implantación de la nueva tasa de recogida de residuos.

Además, se va a impulsar la proactividad en los canales de atención de la ATM (OAIC y Plataforma tributaria) y en las comunicaciones que se remiten a la ciudadanía, con el fin de divulgar los canales a través de los cuales las personas físicas pueden obtener la identificación electrónica, necesaria para acceder a los servicios digitales, así como los compromisos de la ATM en la prestación de servicios reflejados en su Carta de Servicios.

Finalmente, dentro de este ámbito de comunicación y divulgación, se ha puesto en marcha una iniciativa con centros educativos para que el alumnado adolescente se familiarice con el ámbito tributario, en concreto con la idea de que el pago de impuestos es la base del sostenimiento y mejora de los servicios públicos, participando en un juego de rol. Se está trabajando para incorporar esta actividad educativa dentro del programa “Madrid, un libro abierto” [4] dirigido por el Área de Gobierno de Políticas Sociales, Familia e Igualdad, que ofrece a los centros educativos de la ciudad de Madrid la realización de actividades a los diferentes ciclos educativos relativas a materias de diferentes ámbitos: cultural, artístico, medioambiental, económico, etcétera, con el objetivo de que lo escolar trascienda del mero quehacer dentro del aula.

Nuevos canales de atención y mejoras en los existentes

En 2024 se han iniciado las tareas para implantar un nuevo canal de atención, la videollamada, con el fin de que la ciudadanía pueda tener una atención personalizada, sin desplazarse presencialmente a una Oficina, y poder recibir información y realizar gestiones que requieran identificación, pueda aportar documentación y firmar, sin necesidad de utilizar los servicios digitales. La implantación de este nuevo canal supondrá un replanteamiento de la organización de la atención en la ATM y una redefinición de los puestos desde los que se atiende, teniendo presente el objetivo de lograr una atención ciudadana 360, que puede comenzar en un canal y terminar en otro diferente según las circunstancias existentes en el momento de la tramitación, e incluso que puede consistir en realizar una gestión o en asistir al ciudadano para que pueda llevarla a cabo el mismo.

Por otra parte, desde febrero de 2024 la Plataforma tributaria ha comenzado a atender las solicitudes de información personalizada y especializada de recaudación ejecutiva con cita previa, con el fin de que la persona interesada o autorizada para contactar escoja el día/hora de la devolución de la llamada por parte del personal de ATM y se logre un mayor porcentaje de éxito en los contactos. Según los últimos datos obtenidos, el absentismo de estas citas ronda el 4%, frente a la media general municipal que se sitúa por encima del 20%. Por ello, se irán incorporando paulatinamente los diferentes servicios que presta la Plataforma mediante este sistema de citación.

Mejoras en la prestación de los servicios

Se está trabajando en la incorporación en el Portal del Contribuyente de un catálogo de servicios tributarios, con detalle de los canales disponibles para su tramitación, tanto los de la ATM (Servicios Digitales, Oficinas de Atención integral al contribuyente y Plataforma tributaria de asistencia telefónica y digital) como los de atención más generalista de Línea Madrid (Oficinas de Atención a la ciudadanía y teléfono 010), con el doble objetivo de que la ciudadanía conozca de primera mano todas las opciones disponibles, así como que los canales de atención puedan informar sobre ellos.

En los canales de atención personalizada (Oficinas y Plataforma tributaria), se va a contar en breve con acceso a la Monitorización de Mi Carpeta de la Sede electrónica, con el fin de que puedan prestar asistencia a los contribuyentes que han intentado hacer sus gestiones en los servicios digitales y han llegado a algún punto en el que han tenido dificultades. Y, por otra parte, se va a contar con un perfil general de Ayuntamiento para poder atender las solicitudes de información vinculadas a comunicaciones y notificaciones emitidas por el sistema municipal COMCD, bien respondiendo a la demanda si son competencia de la ATM, bien derivando a la ciudadanía a las unidades tramitadoras si no son de su ámbito.

En las Oficinas de Atención Integral al contribuyente (OAIC), si la gestión de Plusvalía solicitada es para varias personas y varios bienes y no puede ser finalizada en el puesto, no se remite a la ciudadanía a una nueva cita previa para otra atención, sino que se realiza el trámite posteriormente en trabajo interno y, una vez acabado, se contacta telefónicamente con la persona interesada para recabar su firma y proporcionar, si es el caso, el documento de pago.

Facilitar, hacer accesible y asistir

El artículo 103.1 de la Constitución española [5] indica que la Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y el artículo 149.1 18º dice que, en todo caso, garantizarán a los administrados un tratamiento común ante ellas.

Por ello, es necesario desarrollar actuaciones para que los ciudadanos puedan cumplir con sus obligaciones, realizar sus gestiones y obtener la información que precisa, de la forma más sencilla. Debemos ayudar a las personas que tienen menos manejo digital, proporcionándoles canales donde se atiendan sus demandas de información y/o gestión, así como asistencia para los que quieren aprender a hacerlo por sí mismos.

En esta línea, se ha iniciado un proyecto de colaboración entre varias unidades municipales: Administración digital, ATM, Voluntariado y Mayores, con el fin de que los voluntarios digitales del Ayuntamiento de Madrid que asisten en los Centros Municipales de Mayores puedan ayudar a los mayores que desean realizar sus propias gestiones tributarias. Para ello, se ha impartido formación a los voluntarios digitales sobre la Sede electrónica y el Portal del Contribuyente y se ha puesto a su disposición un formulario para que puedan trasladar a la Agencia Tributaria Madrid sus sugerencias, dudas, etcétera.

De forma inminente, se va a implantar una atención preferente a mayores de 65 años, que podrán acudir a las Oficinas de Atención Integral al contribuyente sin cita previa y se les atenderá en ese momento si el volumen de atenciones lo permiten o se les facilitará cita previa para que acudan en otro momento.

Por otra parte, para facilitar el contacto telefónico con una unidad administrativa o con el teléfono 010 de Línea Madrid, se ha solicitado que siempre que figure mencionado en un contenido web sea hipervinculable, con el fin de que si se pulsa sobre él desde un dispositivo móvil se lance directamente la llamada. Y para acceder más fácilmente al Portal del contribuyente desde el Portal Institucional municipal, especialmente en los períodos voluntarios de pago, se ha puesto un promocional en la Home o página inicio.

Y, en esta línea de facilitar y ayudar, se ha publicado un contenido dirigido a toda la ciudadanía, pero en especial a las personas jurídicas, que están obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración, para informar de algunos servicios digitales, en concreto, cómo pagar y cómo descargarse un recibo comunicado a través del sistema municipal de comunicaciones y notificaciones COMCD. El objetivo es elaborar un amplio abanico de vídeos informativos/formativos que orienten en la gestión realizada a través de los servicios digitales.

Escucha activa. Contar con la ciudadanía en el diseño de los servicios: co-creación

El feedback de la ciudadanía es básico para conocer sus necesidades, sus demandas, escuchar sus propuestas y sugerencias, conocer las incidencias y deficiencias en la información o prestación de servicios, etc. Sus sugerencias y reclamaciones (SYR) no son solo un mecanismo para solucionar cuestiones individuales, sino que también constituyen un medio de conocimiento de aspectos a mejorar (criterios, procedimientos, funcionalidades tecnológicas, contenidos informativos, instalaciones, etcétera). Además, la Administración tiene que dar un paso más e incorporar a la ciudadanía en el diseño de los servicios. En esta línea, está previsto realizar pruebas ciudadanas para conocer de primera mano cuáles son los principales obstáculos y bloqueos en los servicios digitales.

En cuanto a los trabajadores públicos, su labor diaria se fundamenta, entre otras cuestiones, en contar con la formación e información necesarias para poder dar respuestas a las demandas de información y gestión de la ciudadanía con seguridad y certeza y siendo lo más eficientes posibles. Por ello, se han reforzado algunas líneas de actuación y se están implantando otras nuevas:

En el ámbito de la formación 

Se han organizado sesiones formativas mensuales, de carácter teórico-práctico, centradas en los servicios que prestan, como, por ejemplo, en el impuesto de Plusvalía: uso de fichas y calculadora, nuevo procedimiento de rectificativas. Además, se ha puesto en marcha un nuevo curso en la Escuela de Formación Madrid Talento sobre atención, comunicación y afrontamiento de conflictos que les ayude en su relación diaria con la ciudadanía.

En el ámbito de la información

Se está trabajando para agilizar las instrucciones ante determinadas casuísticas, bien sobrevenidas, bien derivadas de novedades tecnológicas.

En el ámbito de los tiempos de atención

Se ha realizado una adecuación de los tiempos de las citas a las novedades jurídicas. La modificación del artículo 24.1 de la Ordenanza Fiscal que regula la Plusvalía supone la obligación desde 2024 de que cada sujeto presente y pague las Autoliquidaciones individualmente

Artículo 24. 1. Cada sujeto pasivo del Impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana estará obligado a: a) Presentar la autoliquidación del impuesto en la administración tributaria municipal. b) Ingresar su importe, por los medios que, por la administración tributaria municipal, se pongan a disposición de los interesados

A fin de evitar que cada persona interesada tenga que concertar una cita para el trámite de Plusvalía, se habilita la cita de Plusvalía múltiple que permite atender hasta 3 casos.

En cuanto a los sistemas informáticos de información y gestión que se utilizan para llevar a cabo la tramitación

Se están revisando procesos y se han solicitado evolutivos para simplificar la tramitación. La idea es conseguir frontales que faciliten la prestación de servicios a la ciudadanía, con una vista sencilla de la situación tributaria, fácil acceso a la documentación relacionada y a las comunicaciones y notificaciones remitidas, tramitación con los menos pasos posibles, etcétera.

Por lo que respecta al trabajo interno

Vinculado al cumplimiento de los objetivos de productividad, además de estar enfocado a la colaboración en la tramitación de expedientes de gestión tributaria, se está orientando a gestiones que no se han podido concluir en la atención directa a la ciudadanía, por su complejidad y larga duración, con el fin de evitar más burocracia, por ejemplo, tener que concertar una nueva cita y acudir otro día a la oficina.

Escucha activa. Contar con los trabajadores en el diseño de los servicios: co-creación

Las personas que están en contacto directo con la ciudadanía constituyen una fuente de conocimiento de sus necesidades, percepciones y expectativas, así como de posibles mejoras en la organización para cumplirlas. Por ello, uno de los objetivos es tener presentes sus inquietudes y sugerencias e intentar canalizarlas.

3.2 La tecnología.  Digitalización, redefinición y automatización de procesos

La tecnología ha dado un giro de 360º a nuestra sociedad y la Administración está inmersa en un proceso de transformación para alinearse con la nueva realidad que vivimos. Si hace unos años el negocio estaba sometido a los imperativos tecnológicos, en la actualidad, la tecnología es la que se tiene que someter a las necesidades del negocio, comprender sus flujos e intentar que las operativas sean sencillas, secuenciales, intuitivas.

Dentro del cambio global que está experimentando la ATM en este ámbito, desde la SG de Atención al contribuyente se está trabajando para aplicar a la atención ciudadana las ventajas que aporta, centrándonos en los siguientes aspectos:

Digitalización y cero papel

Por motivos de sostenibilidad y compromiso con el medioambiente (ahorrar recursos y disminuir la cantidad de residuos) se está impulsando la reducción del uso de papel.

En 2024 se ha implantado el uso de dispositivos electrónicos (WACOM) para recabar la firma de la ciudadanía en documentos generados durante la tramitación tributaria en el sistema informático SAP-TRM. Esta novedad afecta a solicitudes de aplazamientos y fraccionamientos en voluntaria, domiciliaciones en sus diferentes variantes, autoliquidaciones y declaraciones de Plusvalía, notificaciones presenciales, etcétera.

Por otra parte, se ha incorporado una nueva funcionalidad en la Pasarela de pagos de los tributos para que tras el pago con tarjeta en las Oficinas (tanto las de atención integral al contribuyente -OAIC-, como las de atención a la ciudadanía -OAC-) se pueda remitir por correo electrónico el justificante de pago de la operación, así como la operativa de reenviarlo desde el canal telefónico 010 Línea Madrid cuando la persona lo solicita transcurrido un tiempo desde que se efectuó el pago, porque no lo ha recibido, y puede aportar algún dato de la operación.

Igualmente, se está trabajando en dotar de escáner a todos los puestos de atención de las OAIC, con el fin de digitalizar aquella documentación que deba aportar la ciudadanía en algunos trámites y evitar que tenga que realizar fotocopias, así como su posterior digitalización a través de contratación externa.

Revisión de procedimientos y procesos

La transformación digital que está viviendo la ATM está suponiendo una revisión de los procedimientos y una reingeniería de procesos. En todos los ámbitos es fundamental definir procesos simples, sencillos, coherentes, pero en el ámbito de la atención es esencial, porque afecta a los tiempos de atención, lo que repercute en los tiempos de espera, y, por tanto, se ve implicada la capacidad para dar respuesta a la demanda.

Por ello, en la Subdirección General de Atención al Contribuyente se están analizando los procedimientos establecidos en los tributos que se tramitan en SAP-TRM, especialmente aquellos más demandados por la ciudadanía, como la Plusvalía o las domiciliaciones.

En el ámbito de la Plusvalía, es posible consultar si está disponible en el Archivo digital municipal la documentación proporcionada por los notarios, con el fin de que no tenga que ser aportada por las personas interesadas que están tramitando una Autoliquidación o Declaración de Plusvalía para su digitalización y, por otra parte, se ha generalizado el uso de unas fichas y una calculadora que agilizan la tramitación de este impuesto en los puestos de atención personalizada.

Y por lo que respecta a las domiciliaciones, cuando una persona autorizada acude a una OAIC a realizar la gestión, en vez de recoger la solicitud por registro, lo que supone una demora en la tramitación y trasladar el trabajo a otra unidad de la ATM, se graba en el sistema en el puesto de atención y se digitaliza la documentación que se tiene que aportar.

Por otra parte, para facilitar el trabajo de la Plataforma tributaria, se han solicitado desarrollos en el CRM, sistema de registro de atenciones a la ciudadanía de Línea Madrid que sirve de soporte a aquellas que se derivan a la Plataforma por su especialización, con el fin de optimizar los recursos municipales existentes y que el personal de la ATM pueda contar también con las funcionalidades disponibles en el sistema. Las ventajas que aportarían serían la posibilidad de crear solicitudes de servicio que reflejen todos los servicios prestados en una atención de la Plataforma, opción de envío de comunicaciones con enlaces a la información disponible en los portales web, uso de la base de datos de conocimiento en la que hay una recuperación predictiva de contenidos informativos en función de la tipificación del servicio, etcétera.

Automatización y robotización de procesos. Proyectos de inteligencia artificial (IA) generativa 

Una de las grandes ventajas de la tecnología es la capacidad de desarrollar procesos automáticos que evitan el trabajo manual reiterativo y sistemático, para que las personas puedan dedicarse a tareas que aportan valor.

Partiendo de que ya existen desarrollados procesos en otras unidades municipales para automatizar tareas similares a las que se están realizando en el ámbito de la Subdirección General de Atención al Contribuyente, se han iniciado los trabajos para su implantación. En concreto, en Registro, es posible asignar automáticamente las solicitudes con entrada digital a las unidades tramitadoras de la ATM, siempre que dispongan de un formulario electrónico específico y la tarea solo tenga una unidad competente.

Y se han propuesto otras tareas para implantar la automatización. Por ejemplo, la asignación a los gestores, por parte de las personas responsables de los canales, de los expedientes de gestión que se tramitan para cumplir con los objetivos de productividad, o en el caso de las felicitaciones que entran por el sistema municipal de sugerencias y reclamaciones proporcionar una respuesta tipo automática de agradecimiento, e incluso robotizar la descarga de notificaciones electrónicas destinadas a la ATM y su posterior alta en Registro para asignación a unidad destinataria.

Finalmente, un paso más allá sería aplicar la inteligencia artificial generativa. Se ha propuesto utilizarla para la categorización de SYR tributarias y la solicitud de informes a las unidades competentes, así como para la posible identificación de personas en la atención por videollamada o también para recuperar información y dar respuesta en el Portal del contribuyente.

3.3 Colaboración. Interna en la ATM con grupos de trabajo transversales, con otras unidades municipales, interadministrativa y con otras Administraciones y Asociaciones, Colegios y Entidades profesionales

Coordinación de sugerencias y reclamaciones (SYR) tributarias en la ATM

El sistema municipal de sugerencias y reclamaciones (SYR), competencia de la Dirección General de Transparencia y Calidad, tiene dos ámbitos diferenciados de actuación: el de las SYR generales y el de las SYR tributarias. Mientras que en las SYR generales las Direcciones Generales constituidas como unidades gestoras dan respuesta directamente a las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de su competencia interpuestas por la ciudadanía, el funcionamiento de las SYR tributarias viene derivado de la antigua Oficina del Defensor del contribuyente [6] creada en 2004 (y vigente hasta 2019) para la mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios en sus relaciones con los servicios tributarios municipales, que deja como herencia a la Subdirección General de Calidad y Evaluación dar respuesta a las sugerencias y reclamaciones de la ciudadanía en materia tributaria que entran en el sistema.

Si bien la Subdirección General de Calidad y Evaluación hace una labor esencial en la entrada de SYR y peticiones de información tributarias, inadmitiendo las que corresponden, respondiendo aquellas más generalistas y solicitando informe a las unidades competentes en los diferentes ámbitos tributarios (atención, gestión, jurídico, inspección, recaudación, etcétera), en la ATM se ha querido dar un paso más allá y constituirse en unidad gestora de SYR tributarias, con el fin de tener una intervención más activa en el proceso y ejercer una labor coordinadora, de modo que solo se reciba una única solicitud de informe y se elabore un informe único, que constituya una respuesta previa con un criterio unificado. De este modo, se tendrá un mayor conocimiento de lo que sucede en la prestación de los servicios, lo que falla, lo que hay que mejorar.

Por otra parte, se ha decidido canalizar a través del sistema municipal de SYR, las peticiones de información que llegan a la ATM a través de canales informales, como los correos electrónicos, con el fin de que haya constancia documental de la solicitud, análisis y actuaciones realizadas. 

Colaboración con otras unidades de la ATM para temas transversales

Otro de los ámbitos en los que se está trabajando en la Subdirección General de Atención al Contribuyente es la configuración y participación en herramientas digitales de colaboración, así como en la definición de procedimientos, para que los canales de atención formen parte del cumplimiento de los objetivos transversales de la ATM. Entre los que se puede citar la colaboración que tiene por objeto mejorar la calidad de los datos (Catastro) o favorecer el cumplimiento de las obligaciones tributarias (Inspección).

Recientemente se ha elaborado un formulario Forms, disponible en un equipo de TEAMS, con el fin de que las personas que prestan servicio en atención al contribuyente comuniquen a Inspección aquellos casos que detectan en el día a día y requieren de su intervención. Por ejemplo, cuando el pago de Plusvalía afecta a varios contribuyentes, pero solo alguno de ellos ha realizado su Autoliquidación o Declaración.

Del mismo modo, se va a poner en marcha una derivación de los casos de Catastro en los que se detecten omisiones (divisiones horizontales, segregaciones o agrupaciones no declaradas e incluso inmuebles omitidos), a través de la herramienta Microsoft List, también compartida en TEAMS, con el fin de que sean revisados por la unidad competente de la ATM y mejorar la calidad de los datos. Además, permitirá tener preparada la base de datos para la gestión de los impuestos.

Colaboración con la Dirección General de Atención a la ciudadanía, responsable de los canales generalistas de atención a la ciudadanía Línea Madrid

Los canales de Línea Madrid, dedicados a la atención a la ciudadanía (teléfono 010, Oficinas de atención a la ciudadanía, @lineamadrid de X y Facebook y el chat online atendido por personas y también con algunas casuísticas automatizadas), juegan un papel destacado en el ámbito tributario, dado que en los últimos años han atendido más de un millón de solicitudes de servicio de información general y trámites tributarios (principalmente domiciliaciones, emisión de cartas de pago, pagos con tarjeta, emisión de justificantes de pago, etcétera), en horario 24x7 y en varias lenguas, incluida la lengua de signos.

Una de las labores de la Subdirección General de Atención al Contribuyente es mantener una interlocución continua y fluida con Línea Madrid, para comunicar novedades, facilitar información, trasladar procedimientos e instrucciones, canalizar sus dudas, sugerencias y demandas, publicar contenidos en el Portal del contribuyente que sirvan de base a la prestación de los servicios, acordar los procedimientos de derivación de atenciones más especializadas y personalizadas a los canales de la atención de la ATM, etcétera. Se está trabajando para remitirles toda la documentación adaptada a su funcionamiento y teniendo en cuenta los tiempos que marca el contrato con su adjudicatario (con 20 días de antelación), así como en la colaboración y participación en los ámbitos por los que se ven afectados (prestación de servicios, herramientas informáticas, campañas publicitarias, atenciones vinculadas a gestiones de servicios digitales, etcétera).

Colaboración con la Agencia para el Empleo del Ayuntamiento de Madrid para participar en Programas de activación profesional de personas con perfil administrativo y técnico

La Agencia para el Empleo del Ayuntamiento de Madrid ha puesto en marcha varios Programas de empleo-formación, con financiación de la Consejería de Economía de la Comunidad de Madrid, dirigidos a personas demandantes de empleo, en situación laboral de no ocupadas, inscritas como demandantes de empleo en el Servicio Público de Empleo de la Comunidad de Madrid, que poseen una cualificación profesional para su activación o que no la poseen y desean adquirirla.

La Subdirección General de Atención al Contribuyente va a colaborar con este Organismo para que personas con cualificación administrativa trabajen temporalmente en las OAIC y las OAMR de la ATM en tareas vinculadas con la atención a la ciudadanía (recepción de personas en los direccionales y puntos centrales de las Oficinas, preparación de la documentación a aportar en la presentación de escritos a la Administración, etcétera) y personas con cualificación en materia audiovisual que trabajen en el Portal del Contribuyente colaborando en la elaboración de recursos multimedia que ayuden para la tramitación en servicios digitales.

Colaboración con otras Administraciones para la prestación de Servicios

La ATM tiene diversos convenios de colaboración con otras Administraciones para la prestación de Servicios a la ciudadanía, por ejemplo, con Catastro, para el mantenimiento actualizado de titularidades, o con la AEAT, Agencia Estatal de Administración Tributaria, para ayudar a la ciudadanía en la presentación anual de la Declaración de la Renta. En este último caso, la ATM dirige el servicio a las personas mayores de 65 años poniendo a disposición 2 canales: presencial y telefónico. Actualmente, se está trabajando para mejorar la colaboración AEAT-ATM, de modo que el personal contratado por la ATM sea más autosuficiente y solo escale dudas a la AEAT en casos muy concretos.

Colaboración social con Asociaciones, Colegios y Entidades profesionales para la difusión y la asistencia en la prestación de servicios

El artículo 92 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria [7], contempla la colaboración social, acuerdos de la Administración Tributaria con otras Administraciones públicas, con entidades privadas o con instituciones u organizaciones representativas de sectores o intereses sociales, laborales, empresariales o profesionales, con el objeto de facilitar el desarrollo de su labor. 

Se han comenzado a analizar los Convenios firmados por otras Administraciones Públicas con Asociaciones, Colegios y Entidades profesionales para su posible réplica en la ATM.

3.4 Seguimiento y evaluación

Una Estrategia y un Plan de actuación no termina con su redacción e implantación y despliegue. Es fundamental realizar un seguimiento periódico cuantitativo y cualitativo, y evaluarlo, con el fin de detectar todo aquello que se puede mejorar y poner en marcha un Plan de mejoras. Eso supone hacer correctivos y modificaciones, volver a implantar y desplegar, etcétera. Es decir, entrar en el círculo de la mejora continua para evolucionar.

Para realizar el seguimiento y la evaluación es imprescindible contar con las siguientes herramientas:

• Un cuadro de mando en el que se muestren automáticamente los datos de cumplimiento de los principales objetivos(como, por ejemplo, el balanceo de canales con descenso de atención presencial y subida de canales no presenciales -digitales, telefónico, otros canales-, reducción de SYR y de los tiempos de respuesta, reducción de anotaciones de registro aceptadas y no asociados a expedientes, etcétera), utilizando las herramientas corporativas (data lake, power BI, etcétera). Se ha empezado a trabajar con el Laboratorio tributario para construir un cuadro de mando de atenciones. Los datos servirán en muchas ocasiones para la toma de decisiones.
• Herramienta que proporcione mapas de calor (qué es lo que más y lo que menos se visita), cuáles son los puntos de bloqueo, datos de los hábitos de la ciudadanía en su experiencia de usuario en el Portal del contribuyente (formas y dispositivos de acceso, contenidos más buscados, tiempo de navegación) y dónde están los problemas de usabilidad o que se encuentran en la tramitación. IAM ha contratado una herramienta que permite la obtención de datos y el análisis de audiencias y usabilidad de los portales web municipales. El objetivo es profundizar en sus funcionalidades para poder explotar toda la información y que sirva de punto de partida para poner en marcha mejoras.
• Sistemas para encuestar, que permitan la remisión y la explotación automática de las respuestas. Conocer el grado de satisfacción de la ciudadanía y su evolución temporal, así como sus percepciones y sugerencias, servirá de termómetro de las actuaciones realizadas y ayudará a la revisión de la estrategia y plan de actuación y mejora.

Todos estos recursos y herramientas permitirán publicar datos de rendimiento y satisfacción en el Portal de Transparencia y en el Datos abiertos, así como plantear su visualización y geolocalización.

Por otra parte, además de los datos cuantitativos, se a realizar un estudio de las SYR que interpone la ciudadanía para tener conocimiento de aquello que no está funcionando correctamente, así como un análisis de viabilidad de las sugerencias que se propone.

[1] agenciatributaria.madrid.es/portales/contribuyente/es/Informacion-y-documentacion/Criterios-instrucciones-y-consultas/Consultas/?vgnextfmt=default&vgnextchannel=e399fcd135fed810VgnVCM2000001f4a900aRCRD.

[2] agenciatributaria.madrid.es/portales/contribuyente/es/En-portada/Asistente-de-PAGOS/?vgnextfmt=default&vgnextoid=f8a7672983706810VgnVCM2000001f4a900aRCRD&vgnextchannel=1e71e5bcc9c78710VgnVCM1000008a4a900aRCRD.

[3] agenciatributaria.madrid.es/portales/contribuyente/es/Impuestos-tasas-y-precios-publicos/Incremento-de-Valor-de-los-Terrenos-de-Naturaleza-Urbana-Plusvalia-/Documentacion-necesaria/?vgnextfmt=default&vgnextchannel=d4df1b9e4449b810VgnVCM2000001f4a900aRCRD.

[4] madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/Educacion-y-empleo/Educacion/Madrid-un-libro-abierto?vgnextoid=5e28568b6f1d0210VgnVCM1000000b205a0aRCRD&vgnextchannel=6d20c5dee78fe410VgnVCM1000000b205a0aRCRD.

[5] boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1978-31229.

[6] Decreto de 9 de julio de 2004 del Alcalde, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente - Sede electrónica (madrid.es).

[7] BOE-A-2003-23186 Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria.

La atención a la ciudadanía es un ámbito complejo, en el que influyen muchos aspectos, como las obligaciones normativas transversales (procedimiento administrativo, transparencia, protección de datos, etc.) y las específicas del ámbito tributario, lo tecnológico, la accesibilidad, la colaboración y coordinación con otras unidades administrativas municipales (IAM, Administración digital, Transparencia y Calidad, Línea Madrid, Agencia para el Empleo, Políticas de Familia, Innovación e Información urbana, etcétera) y no municipales (AEAT, Catastro, DGT), así como con Asociaciones, Colegios y Entidades profesionales.

La Estrategia municipal y de la ATM centra la línea de trabajo en la transformación digital, teniendo en cuenta a las personas, tanto a la ciudadanía, a la que hay que facilitar y ayudar para que pueda cumplir con sus obligaciones tributarias, como a las personas trabajadoras, para que puedan ejercer adecuadamente su labor, y todo ello trabajando en colaboración con todas las unidades de la ATM, de buena parte del Ayuntamiento de Madrid, otras Administraciones y Asociaciones, Colegios y Entidades profesionales. La implantación de la estrategia en atención al contribuyente supone llevar a cabo actuaciones para mejorar en información y comunicación, facilitar, asistir, ayudar, poner a disposición canales de atención y servicios, co-crear, formar, digitalizar, redefinir procedimientos y procesos, automatizar, aplicar la inteligencia artificial, coordinar, colaborar, evaluar, tomar decisiones a partir de datos, escuchar activamente a la ciudadanía, etcétera. Y el seguimiento y la evaluación son pilares fundamentales para conocer el grado de cumplimiento y realizar la revisión periódica de la estrategia y el plan de actuación.

Se trata de un gran reto, pero lo más importante, es que tanto en la planificación como en la labor del día a día se ha de tener presente en todo momento la mejora continua para seguir evolucionando y conseguir la eficiencia en la Función Pública, dedicada a trabajar por y para la ciudadanía.

• ATM: Memorias 2005 a 2023. Memorias - Portal del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid.
  • 2005. Pág. 12, 24, 37, 38. 2005 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2006. Pág. 7, 42, 43. 2006 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2007. Pág. 26, 41. 2007 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2008. Pág. 43. 2008 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2009. Pág. 45. 2009 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2010. Pág. 18, 26. 2010 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2011. Pág. 25, 30. 2011 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2014. Pág. 25. 2014 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2015. Pág. 31. 2015 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2017. Pág. 31, 33. 2017 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2018. Pág. 37, 39, 40, 41. 2018 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2019. Pág. 58. 2019 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2020. Pág. 5, 72, 115. 2020 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2021. Pág. 56, 87. 2021 Memoria.pdf (madrid.es).
  • 2023.
• Programa de Gobierno 2023-2027
• ATM. PlanEstrategico20212024.pdf (madrid.es).
• Programa Madrid, un libro abierto.
• Constitución Española.
• Ordenanza Fiscal Reguladora del Impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana, de 6 de octubre de 1989.
• Decreto de 9 de julio de 2004 del Alcalde, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente.
• Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria.